《实训，完成相关项目的解答与问题

1课时
1）将与买家沟通的过程截图
2）总结出与 买家沟通的流程
3）收集与商品相关的专业知识，以便在今后的接待工作更专业的为顾客服务
4）收集网上购物流程序中买家可能遇到的问题

一 淘宝店铺管理之与买家沟通的技巧10条
１．礼貌待客：文明，耐心，礼貌待客要自始至终，保持如一．
２．沟通及时：买家的提问要迅速回答，需要熟练掌握所卖产品的专业知识．
３．诚信为本：真实地介绍产品与服务，不能为了成交而撒谎，掩盖产品本身固有的缺陷或夸大功能．
４．打消疑虑：买家对人品的信任大于对产品的信任，要想消除买家的疑惑，用春风般的微笑而不是信誓旦旦的承诺．
５．切莫停顿：交流中保持谈话的连续性与持续性，更利于成交．长时间的沉默会使买家的思维发散，不利于成交．
６．莫入歧路：买家的问题在Ａ上面，就仅仅围绕Ａ话题进行交流，切莫主动转入Ｂ话题，引起不必要的麻烦．
７．延续销售：当谈成一笔交易后，及时挖掘买家潜在的需求．
８．拉进距离：用亲切的语言与问候打破陌生感，迅速拉进与买家的距离，更有利于成交．
９．温柔一掌：适当地称赞对方会使人心理上产生愉悦感，称赞的范围可以包括对买家了解的任何信息．
１０.网络语言：掌握常用的网络语言，以免发生误会．
二 客服的接待流程：
1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；
2.与买家沟通，了解其需要；
3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；
4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；
5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；
6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；
7.付款后，要提醒买家两方面的信息：
8.尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享；
9.建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；
10.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临；
三 收集网上购物流程序中买家可能遇到的问题:
1.价格
2.品质
3.是否有货
4.食物的安全与生产期
5.交易方法

一.
1.“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……

2.介绍店铺的时候当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。
3.表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。
 售前
客户来询问的时候问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”
 售中   发货问题
“亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。
 2.快递问题
“亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗？”
3.推广其他商品
“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”
“亲，您看小店还有许多好吃的，还有亲中意的吗？”
4.促成付款
“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”让客户收藏本店话术
“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”让客户分享商品话术  
“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”提醒可以注册会员话术
“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。”
  售后
一、客户关系维护
会员和非会员旺旺群发
会员
“亲爱的会员,XX店铺为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”
非会员
“亲爱的客户,XX店铺为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。
2.短信
会员资讯
“亲爱的会员，淘宝网“XX店铺”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有 更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧！“
会员生日
“亲爱的会员，XX店铺所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”

一.
1.“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……

2.介绍店铺的时候当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。
3.表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。
 售前
客户来询问的时候问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”
 售中   发货问题
“亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。
 2.快递问题
“亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗？”
3.推广其他商品
“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”
“亲，您看小店还有许多好吃的，还有亲中意的吗？”
4.促成付款
“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”让客户收藏本店话术
“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”让客户分享商品话术  
“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”提醒可以注册会员话术
“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。”
  售后
一、客户关系维护
会员和非会员旺旺群发
会员
“亲爱的会员,XX店铺为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”
非会员
“亲爱的客户,XX店铺为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。
2.短信
会员资讯
“亲爱的会员，淘宝网“XX店铺”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有 更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧！“
会员生日
“亲爱的会员，XX店铺所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”

买家沟通的流程
1、忌争辩
2、忌质问
3、忌命令
4、忌炫耀
5、忌直白
6、忌批评
7、忌专业
8、忌独白
9、忌冷谈
10、忌生硬

4）收集网上购物流程序中买家可能遇到的问题
对于淘宝的众多店铺来说，信用评价比信用等级更重要。看一个店铺是否专业，可从商品图片制作的精细程度、店铺装修、商品分类等方面来看；其次还要看信用评价及等级。有些消费者对信用等级比较看重，认为皇冠店铺肯定比钻石店铺好。实际这点不完全对。因为淘宝的有些店铺是刷出来的信誉。比较可信的是顾客的评价留言，好评意义不大，我们主要看中差评，看看店铺存在哪些问题，是不是在我们可以接受的范围之内？而且，从评论内容及数量上很容易鉴别出来店铺的好会。一个评论少或者评论信息没实质意义、但信誉等级很高的店铺，很可能不值得信赖，因店铺信誉有可能是刷出来的。