4月15号任务。。。。。。。。。

任务3 总结一下做为新手卖家和老卖家如何应对不同的骗术，发贴到淘宝论坛，后再把地址贴到自己小组版块中开新贴

任务2 为自己的淘宝帐号做好密码安全及为支付宝帐号申请数字证书

任务1 比较下淘宝、拍拍、易趣三家平台的信用等级机制，总结出共同点！

任务1：林强，柯清
任务2：刘正隆，余梦真
任务3：张金凤，伍贤丹

利用汇款转账欺骗卖家 汇款添0型：应该汇款68元,可是骗子买家只汇款0.68元,多加了个0,卖家在自己的网上交易查询时如果不注意就真的看成了68元了！
合伙骗局：这是主要针对销量大的卖家设的一个骗局。两个不同的用户名同时买价格相同的商品,在不同时间通知卖家已经汇款。其实呢，只汇款一个而已！大意的卖家看到银行有了钱就发货了。
还有一种，那就是明明没有汇款，但是却发信息给卖家说已经汇款。 这些骗局，都是利用卖家的粗心大意企图达到骗财骗货的目的。各位卖家只要查账时候稍加留意就不会中招了！

新手卖家遭遇新骗术 邮政集团公司-担保协议
1.先到店里面询问有没这个宝贝； 2.让你确认他的收货地址并指定使用邮政EMS，发货； 3.告诉你他没有网银或注册支付宝，只能通过ATM机给你转账； 4.给你一个假的“中国邮政集团公司-担保协议”钓鱼网站的网址 5.让你去他的网址里面填写担保协议
充值软件常见骗术
骗术：卖家出售加款。买家购买加款。买家与卖家互相无法获知对方的信息。骗子看到后,联系卖家,说购买加款。卖家同意后,骗子又联系买家,说自己有加款卖.并发送卖家的加款链接给予买家,买家并未联系卖家,并轻易相信了骗子为加款链接店铺(淘宝名店)的主人。随后,骗子联系卖家,说留言有误,让卖家把加款充到骗子提供的账户里。随即骗子得利,卖家与买家都受损失。
解决办法：在购买任何商品时，一定要和店主旺旺联系。哪怕说是自己的大号或者小号，也必须和店主旺旺联系。要求用其他旺旺联系的100%是骗子
只拍货不付款，然后威胁行骗
骗术：骗子在新手卖家店铺(淘宝名店)一次或多次拍下上百元，或者上千元的Q币或者手机充值卡并不付款。并一次次发消息或者打电话催卖家发货，卖家不发货并以投诉差评威胁新手卖家。

解决方法：在已卖出宝贝查看卖家是否付款，如订单显示卖家已付款有蓝色发货按钮，则买家已付款可以发货。如是显示等待买家付款，却催你发货的肯定是骗子，不要发货，直接告诉他系统自动充值只有付款后系统会自动发货。骗子自然知难而退。

做为买家，你要先注册一个淘宝的用户名，用户名代表你在淘宝的称呼，

然后用常用邮箱注册支付宝，支付宝是你买东西时存放钱的地方，是第三方托管。

购买流程：拍下宝贝——买家付款到支付宝——卖家发货——买家收货，确认收货，支付宝付款，评价卖家——卖家收款，评价买家



我有六七年的淘宝购物史了，在这里给你一些经验吧。

1、不知名的品牌最好不要买，因为那些东西由小厂仿造出来再贴标的可能性非常大，质量没保证，花钱买咱不得买个实用放心吗？千万不要贪便宜。

2、最好在生活中你见到过你要买的东西，亲身试过，比如专卖店的鞋、衣服、大超市的生活用品……记下货号和品牌，在淘宝上搜就可以了。我一般都是在专卖店试过再去淘宝买，一双品牌鞋能比专卖店便宜20%左右，衣服也是便宜不少。要注意的是，现在很多名牌都有高仿，像李宁、百丽等，你买时看价格，不要低于专卖店正价的50%，因为专卖店拿货是四折到五折拿，低于五折的价格，怕是假的多。那些“代购”就是帮你去专卖店买，她们一般都是在专卖店工作的员工，反正人家顺便帮你买比较方便。

3、淘宝上有很多知名商品的试用装小样卖，如果觉得大包装的贵，买试用装很划算啦！我买沙萱的水疗系列洗润试用套装，才合两角钱一袋7亳升，30袋就一瓶的量，才6块钱，生活中买要过20元一瓶的。例如德国汉高的局油发膜啥的，都比在理发店买要便宜很多，理发店要用“德国威娜”的药水给烫一个头，要收五六百的，其实自己买药水也就一百块钱左右。

4、买东西要先跟卖家在旺旺上沟通好，就像我们在商场买东西一样，要告知需要的颜色、数量等等，还要事先说好要接受专柜验货，也就是收到的货你可以拿去专柜验真假，一定要事先说好如果是假的，卖家要无条件退款退货。还别忘了问清发什么快递能到自己所在的城市。快递公司跟淘宝都有协议，全国一般都在15元/公斤以内，中通、申通、天天等都10元/公斤起。别让卖家蒙你的邮费。

其实淘宝的“支付宝”系统跟货到付款一个样哦，而且这个系统保证的是买卖双方的利益。

支付宝是第三方托管，买家把钱付到支付宝里，卖家是拿不到的，买家也暂时拿不回来，这样卖家发货安心，不存心骗货的买家也更安心。

5、可以联系周围的朋友，大家一起买，叫团购，大家一起分摊邮费，更省钱。我同事她们就常一起买面膜和化妆品。很值呢。

6、查看信用要看中评和差评，那是买家朋友们最真的收货感言，好评是可以刷出来的，中评差评可都是大实话。

还有什么不明白的可以问我。

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其他回答(5)
网络鱼 2级 2009-08-16

淘宝新骗术三十六计
　淘宝之家在此把在淘宝上行骗的骗子的骗术总结为淘宝新骗术三十六计，希望大家对此有所防范，也希望将所有的骗子一网打尽。

　　瞒天过海

　　买家骗子首先和你联系购物，骗得你的信任。然后说没有注册支付宝，要你直接提供银行户名和帐号。之后又对你说，有点信不过你，要先付50%，货到后再付50%。当然啦，你发完货之后，骗子就消失喽。骗你50%的货款。

　　对付这种买家骗子的方法是只付50%，一定不发货！

　　围魏救赵

　　买家骗子说没有注册支付宝，要你直接提供银行户名和帐号。然后想办法套出你的身份证号码，比方说看看有没有你这个人啦，你不发货他有个地方找啦，总之套出你的身份证号码和身份证复印件，接着你的银行户名上的钱就莫名其妙地没啦。

　　对付这种买家骗子的方法是一定不能给他你的身份证号码。

　　借刀杀人

　　买家骗子先用电话和你联系。然后说打电话联系太贵了，自己的QQ又用不了，希望借你QQ和你联系。(这种情况一般你是职业卖家，挂了N个QQ呢)然后呢，当你把QQ号和密码讲给他听后，你的QQ号就没了。

　　这种买家骗子只骗你的QQ号，但你的QQ是用来做生意的。你的潜在损失大啦，商业秘密也没了。

　　以逸待劳

　　买家骗子先用支付宝付款，然后提出和卖家见面交易。当你在同城交易，将货交给他后，买家立刻申请退款，理由是“没有收到货”，这是卖家没法向淘宝提交发货凭证。买家骗子得以行骗成功。

　　对付这种买家骗子的最佳方法就是在同城交易时，要对方写下收据。

　　声东击西

　　买家骗子先假装购买货物，一定是笔大生意，比如一起买好几件。骗子再三要求优惠价格，并且要些你的小礼品。骗子一收到货后，就以货物质量问题要求退货，而且要求退款的数额是此所有货物的原价，当然，什么小礼品都没啦。

　　对付这种买家骗子的最佳方法就是要留下交易证据。

　　无中生有

　　买家骗子用支付宝，但说急要货。让快递到店铺来拿，快递一到就说说给某某来取件的。等你把东西一交，骗子立刻就在支付宝申请退款。说你没发货。这种情况快递和骗子往往是一家的。

　　对付这种买家骗子的最佳方法就是，要拿货的人写下收据。

　　暗渡陈仓

　　买家骗子说要直接汇款到你的帐户，然后呢，就把银行的汇款单传真给你。要你马上发货。但你发货后，到你的帐上去查，一定永远查不到。骗子的传真是假的。

　　对付这种骗子的方法是钱不到帐坚决不发货。

　　隔岸观火

　　买家骗子还是说直接汇款到你的帐户，然后发银行的汇款单传真给你。但是利用银行交割不及时的空子，在中途向银行撤回汇款。这种方法和上面的方法大同小异，只是汇款单是真的。但中途要求银行撤回汇款。此时你发了货，就收不到款了。

　　对付这种骗子的方法也是不见兔子不撒鹰。

　　笑里藏刀

　　买家骗子先和你套近乎，东拉西扯，了解你的情况，然后试着破解你的旺旺密码，等你下线后，进入你的小铺。更改你的售价。然后再狂买一把。让你损失惨重。再大摇大摆的付钱给你，要你大出血。你还不知所以。

　　对付这种骗子的方法是要保护好你的旺旺，特别是旺旺的密码要不容易破解。

　　李代桃僵

　　买家骗子了解你的情况后，直接破解你淘宝的登密码号，等你下线后，进入你的小铺。更改你的售价。然后一样可以教你损失惨重。

　　对付这种骗子的方法是要保护好你的淘宝的登陆密码，特别是旺旺的密码要不容易破解。

　　顺手牵羊

　　如果你在网吧使用淘宝登陆，要是骗子正好坐在你的身边，你的一举一动他都能掌握。他甚至不用费劲去破解，看看你的操作就行啦。

　　尽量不要在网吧里淘宝。

　　打草惊蛇

　　买家骗子说同城交易，在交易的过程中，谎称工商来了，或者什么的，等你一恍惚，拿了东西就跑。

　　所以，小姑娘一个人不要去不熟悉的地方同城交易。

　　借尸还魂

　　买家骗子说同城交易，在交易的过程中，使用***。而且一用就是几百。让你发觉的时候痛苦不堪。

　　同城交易时一定要防止***。

　　调虎离山

　　买家骗子利用同城交易，骗使卖家和他见面，然后说身上没带钱，要你和他一起去拿，你跟着他三拐两拐，到了个陌生的偏僻之地。发现等待你的是事先准备好的陷阱。

　　所以，就算是同城交易，也要事先找一个自己熟悉的地方。

　　抛砖引玉

　　买家骗子先和你套交情，再买些小东西博得卖家的好感，一般前几笔生意也特别守信用。可是有一天，他突然向你定一大堆的货，然后找个理由不用支付宝，要你先发货。可等你东西一发，他就人间消失了。

　　对付这种骗子的最好方法，要时刻警惕突然改变交易习惯的熟客，特别是信用等级不高的。

　　擒贼擒王

　　这种骗子先对你的小店做个细致研究，然后谎称有你店中想要的货源，直接可以供你，他的东西肯定是你不太熟悉的，而且开始只要你帮他挂出来，不要你的钱，供货方式也很优惠。此时一般你会接受他的建议。你也会把他捧为座上宾。不久你的小店来了个不速之客，大笔大笔地要这种东西，可你的店中又没有这么多，只好去找那个供货商。供货商却说这么多的货，要付全额。你看到已经有人要了。就毫不犹豫地付清了货款。可你再去找你的买家时，却怎么也找不到了。只好自己拿着一大堆没用的东西。

　　　　釜底抽薪

　　刚刚开始经营小店的时候，你急于找货源，往往只和供应商口头谈好条件。可等你得小店一有起色。供应商马上涨价，或者断货。你不得不又要重新开始。

　　所以，要未雨绸缪，早早和供应商订下城下之约。

　　混水摸鱼

　　买家骗子先在淘宝和你讨价还价，说好一件商品后，先用支付宝拍下，但不支付。然后又说要到你的这来看货，在你这左一个右一个，搞的你晕头后拿了东西就走。实际上是没付钱的。

　　所以交东西一定要注意是不是已经付了款。

　　关门捉贼

　　买家骗子先在淘宝和你讨价还价，然后说要到你的仓库来看货。可到你的小店的时间却是安排在晚上很晚。人来了后，左看看右看看。看到你的店铺防范不严。不久后你的店铺就中招。

　　所以一般不要让陌生人到你的仓库来。

　　呵呵，后面还有金蝉脱壳、远交近攻、假途伐虢、偷梁换柱、指桑骂槐、假痴不颠、上屋抽梯、树上开花、反客为主、美人计、空城计、反间计、苦肉计、连环计真是招招狠毒呀。这些招术，宝家家也正在不断的总结中。我平常购物就先上这个网站，这里列出了淘宝上信誉最好的卖家，购物比较放心，淘客之家网站http://www.mzhao123.com 你可以试试呀

　　　　欢迎大家把遇到的骗子全揭发出来。让淘宝上的骗子无处藏身。

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★水寒星★ 7级 2009-08-16

最好选择第三方支付，比如用支付宝。

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44小人物 7级 2009-08-16

买东西的时候不要买过分便宜的东西

买东西之前看下卖家的信用评价，看下别人是怎么评价他的

还有如果信用有很多1个人连着6个信用的，那他可能是刷信誉的，可能会是骗子

最好看下卖家的差评


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焖蛋 12级 2009-08-17

购物的时候应请注意：
1、挑卖家，不用看信誉高低，只接看中评和差评的内容，从内容中你就会知道这个卖家可不可靠。
2、挑商品，搜索的时候应加入正品或者行货等关键字眼，可以减少挑到假货的机率。如果是电子类产品记得挑选全国联保，不要选店铺三包，坏了再寄回去修完了有的卖家要加钱才给寄回。如果是全国联保在当地就可以修了，较之有保障。
3、付款：记得正确的流程应该是拍下-网上银行付款（此时还未到达卖家帐户中）-收货验货-确认付款（记住，确认付款钱款就会到达卖家支付宝中，一定要确保东西完整无误。）
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稳稳的幸福" 12级 2009-08-18

1：直通车推广 ，广为人知的，这个是很多小卖家望尘莫及的一种方式，尽管淘宝大力宣传，我感觉偶们这些资本薄的小卖家，也只能是为那些大户卖家做踮脚底的角．－－呵呵，不然怎么会有那么多ＭＭ们说直通车是在烧我们的钱，当然对于能出得起竞价词的钱的掌柜来说，生意好那也是很应当的事了，亲们也可以试下。 2:淘客推广，这个新起来的行业，前几天连映视２台也有导报了，的确又会创造出又一拨神话来．对于我们做掌柜的来说只要把自己的利润弄点出来给淘客，然后就有人帮忙推广的话，我感觉也是一项不错的推广，唯一遗憾的是，现在知道或者在做淘客推广的人还是少之又少，不过我相信不过一年这些应该会是淘宝的又一重大的成功，卖家ＭＭ们何不尝试下呢。 3.站内信 ,这个功能好像大都是淘宝工作人员通知活动跟那些专业的刷信誉的坏人们,用的最多的方式吧,我感觉到是非常反感那些刷信誉的,还有就是找代理的,一直用这个方式,我到现在还没研究出来如何群发站内信---不知道如果是我们卖家可以来发自己店铺的新款给那些MM的话，不知道有无效果. 4.群发旺旺好友 群发给自己加为好友的客人，这个方式我是常用，但是都是发给自己购买过或者询问过的客户，所以比较少会说给投诉，如果真有人不高兴收到信息，那也会跟我说，我马上就道歉然后请起拉黑我，效果我感觉还是比较好的，毕竟这些客人都是跟自己沟通过的，曾购买或者询问过产品的。 还有一种就是人家发了群发给我消息我才知道有那么一中是专门在网上搜索客人，然后给其群发店铺的信息，在诚信防骗居里了解到了，有很多人反感这些群发的，我倒是有两种感觉，一种是 那些专门钓鱼的网站，和刷信誉的，这两类信息我真的很反感，希望可以杜绝，但是另一类都是掌柜们，发来的店铺连接，宣传方式，我感觉到是情有可原，大家在等级比较底又出不起直通车推广的费用的同时发下这类广告我感觉还是可以介绍的，换个角度想想如果是自己做为买家，在淘宝上逛逛，这里也是一种不错的推销推广呀，说不定当时自己正想买那东西呢，也说不定自己只是想闲逛，然后刚好掌柜们推荐来了，顺便看看，这样促进了销售，我觉得也是一大乐事呀，-----大家说是不是呢，你们有什么看法呢？---一看到这类广告就投诉的话，未免有点不尽人清了，淘宝弄淘宝网的目的也是为了让大家上网购物呀！ 5.旺旺群,现在大家都知道有旺旺群，也有很多很多的掌柜在群里发广告，当然也有很多给踢出去的，保留下拉的，基本就是几分钟就一个广告了，呵呵，说实在偶也是有尝试过发的，具体有无效果，还真是不得而知，总感觉这样可能就会有生意了. 6.消保,这个怎么说呢，我感觉是比较明显哦，客人比较信赖，就是有缘进来店里的客人都可能会选择跟比较下这个吧。 7. 旺铺，这个我感觉就效果不是很明显的，但是这个可以满足偶自己爱装修来装修去的习惯，女孩子总想自己的店漂亮点的。 8. 发帖，写帖，这个方式不知道好不好，偶现在都是很勤劳上淘宝大学和论坛来学习的，务必要提高浏览量。

2。支付宝帐号申请数字证书、

1、登录支付宝账户，点击【安全中心】——数字证书【申请】
2、点击【申请数字证书】；
3、填写身份信息验证身份，区分已通过身份验证、未通过身份验证2种形式；
（1）已通过身份验证：填写身份证号码和校验码，选择使用地点，点击【提交】；
（2）未通过身份验证：输入身份证号码后系统自动校验，若校验不成功，页面提示您进行【实名认证】修改账户身份信息，认证成功后，可以再重新申请安装数字证书；
4、填写手机上收到的校验码；
5、证书申请成功。

2。为自己的淘宝帐号做好密码
1、登录淘宝网，点击【我的淘宝】——【设置】——【支付宝绑定设置】；
2、账户状态显示【未补全】，点击【立即补全】；
3、按照页面提示填写信息，保存并立即启用支付宝账户。

任务一：
淘宝信用制度：
1. 淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。评价分为好评、中评、差评三类，每种评价对应一个信用积分，具体为：好评加一分，中评不加分，差评扣一分。在交易中作为卖家的角色，其信用度分为15个级别。
2. 2007.6.21起，淘宝全网都有匿名购买功能,会员在任何类目购物都可以选择匿名评价，并且评价会生效计分。

3. 每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分（以支付宝交易创建的时间计算）。超出计分规则范围的评价将不计分。
4. 若14天内相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。

5. 如一方好评另一方未评，使用支付宝交易且交易成功的，在单方好评的45天后则系统会自动默认给予评价方好评，且计分。
6. 信用评价是会员在淘宝网交易成功后，在评价有效期内（成交后3－45天），就该笔交易互相做评价的一种行为。只有使用支付宝并且交易成功的交易评价才能计分，非支付宝的交易不能评价。

淘宝信用制度是淘宝发展到如今的一个堪称伟大创新的手法。但是由于，差评扣分，中评不加分，导致了在淘宝上的卖家对于中评的排斥态度，更不要说差评了。因为根据这个制度，中评基本上等于差评了。因此，淘宝信用等级就成了一个级别了，就是好评。也有很多的买家在这个问题上体验到了很差的购物经历。比如，我买了一个商品，对其不死很满意，给一个中评，这样卖家就非常不高兴，甚至要申诉。这就告诉淘宝卖家，一定要把服务把商品做好

2。设置安全密码
一、涉及到网上购物和支付宝付款，有以下4个相关密码：


1、淘宝的登录密码：是登录淘宝账户的密码，里面有你的淘宝账户信息以及绑定的支付宝账户的信息。
2、支付宝账户的登录密码：是登录支付宝账户的密码，只有在登录支付宝账户时会涉及到，不会影响支付宝账户里金额的流动。
3、支付宝账户的支付密码：是在使用支付宝账户的余额、快捷支付（含卡通）里的金额、提现以及确认收货时，需要输入的密码。
温馨提示：为了账户安全，请将支付宝账户登录密码、支付密码、淘宝密码设置为不一致的。如同网上银行的查询密码和取款密码不能设置成一样是同一个道理。
4、注册邮箱的密码：是登录支付宝账户时用的Email，如果您忘记密码需要通过此邮箱来接收重置密码的邮件。同样也要注意把邮箱的密码和支付宝的密码区别开来。

二、便于记忆的安全密码的设置方法：

1、将下面四种不同字符中的三种组合在一起： 大写字符（例如：A、B、C）； 小写字符（例如：a、b、c）；数字（例如：1、2、3）； 符号（` ~ ! @ # $ % ^）。
2、不能是常用的字、名词或旧密码。

以下列举了3种设置安全密码的好方法，请您参考：
1）将两个或多个字合并到一起，并将数字和符号组和在一起。例如：“you[are]welcome”、“wa&658ter”。
2） 使用自己能够记住的短语的缩写。可以包含数字和符号，例如，将“天上掉下个林妹妹”变成拼音，就是“tian shang diao xia ge lin mei mei”，取首字母就是密码“tsdxglmm”，“飞流直下三千尺”就可以缩略成密码“flzx3qc”。
3）丢弃常用语中的所有元音字符，然后添加数字或符号。例如：将“Walk three dogs”改为“Wlk3Dgs”。

三、设置安全密码的禁忌：

1、用单字做密码
2、用其他人可以轻易获得的有关您的任何信息做密码，包括自己的姓名、配偶的姓名、宠物的名字、自己或配偶的生日、个人爱好，
3、用户名或电子邮件地址中的一部分。
4、把密码写下来

个人用户如何申请支付宝的数字证书？
非个人用户以及大陆以外用户（例如：外籍、台湾）申请数字证书操作流程点此查看

申请数字证书的好处
数字证书是用来保护您的账户资金安全，申请数字证书后，即使账户被盗，对方也动不了您账户里的资金。

申请数字证书的前提：
1、绑定手机。如何绑定手机？查看演示
注：如果换了手机号码，请先修改手机号码，修改之后再申请数字证书
若账户未绑定手机，在申请证书时会提示您先操作绑定，操作完成之后才能进行申请数字证书。

申请证书步骤如下：
1、登录支付宝账户，点击【安全中心】——数字证书【申请】，也可以点此直接进入申请证书页面；
温馨提示：若系统检测到电脑未安装过数字证书控件，页面会提示先安装控件，安装后才能继续申请数字证书，安装流程及常见处理方法点此查看；


2、点击【申请数字证书】；


3、填写身份信息验证身份，区分已通过身份验证、未通过身份验证2种形式；
1）已通过身份验证：填写身份证号码和校验码，选择使用地点，点击【提交】；


2）未通过身份验证：输入身份证号码后系统自动校验，若校验不成功，页面提示您进行【实名认证】修改账户身份信息，认证成功后，可以再重新申请安装数字证书；


4、填写手机上收到的校验码；


5、证书申请成功。

易趣：
“信用评价”是由易趣上的买卖双方通过安付通完成某笔交易后互相作出评价的一种行为。它分别由评价内容和信用度组成，且不可修改。对易趣的买家或卖家来说，这些评价和信用度是其信誉的重要衡量指标，信用评价和总信用度一同保存在用户档案中。
 
信用度变化规律
 
 
• 每收到一条好评得 +1 分
• 每收到一条中评得 0 分
• 每收到一条差评得 -1 分
• 非安付通交易不能进行评价
• 当收到同一用户给予的多次评价时
*如总好评数>总差评数，只计1分；
*如总好评数=总差评数，计0分；
*如总好评数<总差评数，只计-1分；  
注： 以上规则自2008年3月6日起开始实施，之前未认证用户所作出以及得到的评价分数不受此规则影响  
 
买方付款入安付通开始，即可以进行信用评价，直到安付通结束日期后的第15天。
 
 
如果用户在这一期间未进行评价，那么系统会自动就此物品给对方用户作出好评。  
 
好评率计算方式：
好评率=买卖的好评计分数/（买卖的好评计分数+买卖的差评计分数）
信用等级图标
用户达到一定数量的信用度后，会有对应的信用等级图标出现。
 
 
信用评价撤销规则
为了确保信用评价不被滥用，用户在作出信用评价时必须遵守易趣的一些基本规则，如违反了以下规则，那么易趣会考虑对这些评价予以删除。
1）易趣收到有效的法院命令，裁定有争议的评价属诋毁、诽谤、毁谤或非法
信用评价含侮辱漫骂、亵渎、粗俗、淫秽、种族歧视用语或成人材料。但是 “欺诈、说谎的人、骗子、骗钱专家”等等语句，虽不提倡使用，但不会予以删除；
2）信用评价含有另一用户的个人身份资料，包括用户真实姓名、地址、电话号码或邮件地址；

如何申请支付宝数字证书？1、若您是单独登录支付宝账户操作 ，请进入支付宝网站 —安全中心—安全产品—安全证书—申请，选择“数字证书”，按照页面提示申请证书即可，具体操作流程请点此查看 。
2、若您是在购物过程中跳转到支付宝账户 ，在使用余额付款时，页面提示您需要申请证书的情况，请点击页面上的“申请证书”，具体申请流程请点此查看 。
注：
1、小宝提醒您不要在公共场所（如：网吧）申请证书，同时为保障您账户安全，建议您及时申请证书哦。
2、一个账户只可申请一个证书，一台电脑可下载多个证书。
3、证书申请成功后，您可登录支付宝账户——我的支付宝，页面右边查看如图中红色区域的标志呈亮色，即代表已成为证书客户。

网店论坛：http://bbs.taobao.com/catalog/thread/1338197-267013288.html

淘宝论坛——卖家交流中心-----登录淘宝店号------发帖

拍拍网：

卖家信用分值 等级称呼
1分－4分 一星卖家
5分－10分 二星卖家
11分－20分 三星卖家
21分－40分 四星卖家
41分－100分 五星卖家
101分－300分 一钻卖家
301分－1000分 二钻卖家
1001分－3000分 三钻卖家
3001分－10000分 四钻卖家
10001－30000分 五钻卖家
30000分以上 超级卖家

买家信用分值 展示图标 等级称呼
1分－4分 一星买家
5分－10分 二星买家
11分－20分 三星买家
21分－40分 四星买家
41分－100分 五星买家
101分－200分 一钻买家
201分－500分 二钻买家
501分－1000分 三钻买家
1001分－2000分 四钻买家
2001－5000分 五钻买家
5000分以上 超级买家

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=238750 第二个任务

客服服务用语
http://pan.baidu.com/share/link?shareid=3357131906&uk=1613786797
http://pan.baidu.com/share/link?shareid=3364160501&uk=1613786797
都去看看一下。。。
通过网络搜索一些用语增长自己的沟通能力。。。。

客服售前接待规范语言

1 接待开场白：

亲 您好 非常高兴为您服务了 有什么可以为您效劳的呢

亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。。。。（推出活动特款）

2 是否有货？

亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~

亲 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。

3 什么时候发货？

亲 您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

4 发什么快递？

亲 默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20）

5什么时候到货？

亲 一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 ）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）

6 可以便宜一点吗？

亲 非常抱歉 我们的定价已经是最低销售价格了呢 没有办法再优惠啦~~~

7 质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。

8 结束语

亲 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】

9退换货问题

亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10 包邮吧

亲 非常抱歉呢 邮费是有快递公司这边收取的 我们只是代收的呀 不能为您包邮的哦~~~

11实物和图片有差异

亲 我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12 什么材质的？

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13 会不会褪色？清洗是否方便？

亲 是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等）

14有什么赠品？

亲 我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起说了~~~）

客服礼仪：

真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。

在客户收钱接待沟通过程中有一个流程问题

客服售后规范用语

1 买家抱怨或者不满时

您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？

2 物流问题

亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

3 产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

4 质量问题（发错、质量问题）退换货

亲 请您放心哦 如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧？

A 确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元

B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元

5 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

注意：退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！

6 售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲 您好 您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

显示签收;亲 您好 您的包裹已经显示签收了呢 对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话 不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言

7回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定

8客户关系管理

1产品、价格、渠道、促销，这四个销售环节是营销过程中可以控制的，要维护好客户，就要保证这四个环节都是协调一致的，并且能够给客户带来利益，另客户满意，才能赢得客户。

（ 所谓产品的组合包括了：产品的实体、服务、品牌、包装，是一个大的集合而不仅仅就指一个产品的本身，好的产品才能另客户满意。

所谓定价的组合包含：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间等等

所谓分销的组合包含：途径、环节、场所、仓储和运输等

所谓促销的组合包含：广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。）

客户关系管理分为：市场营销中的客户关系管理，销售过程中的客户管理，客户服务过程中的客户关系管理。

市场营销中的客户关系管理：分析现有的客户目标群体，如客户主要集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄阶段、哪个地域等等，从而帮助推广人员进行精准的投放广告费用，也可以分析出没吃的投放后的产出比。

销售过程中的客户管理：在网上销售中的客户关系管理，一般包括潜在客户、客户等，客服在沟通过程中，记录沟通中的有效信息、建立客户分类、浏览客户信息可以有效的促成交易，并且对于搜集的各种资料有助于推广、美工等其他部门更好的运作。

客户服务过程中的客户关系管理：对于在之前销售过程中遇到的客户历史问题等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升公司形象，也就是店铺评价评分。主要包括：客户反馈、解决方案、满意度调查等等。

9客户关系维护

老客户的维护：1 为老客户提供更加优质的服务。例如定期的抽奖活动，新品抢先特惠价，赠送礼品等等，可以建立帮派，也更方便老客户群的管理，在帮派中定期推出活动。

2 严把产品质量关，质量一定要有保证。

3 加强与老客户的信息沟通，例如有什么大型的活动要及时通知老客户

4 保证高效快速的执行力，例如老客户优先发货等。

客服标准接待用语

做淘宝客服是一件很锻炼人的工作，
特别是你的耐心细心上。
特别在沟通的能力上，
语言是
我们需要做好的一个方面。
下面就淘宝客服规范用语的一些基本准备，
淘宝客服规范用语客
服用语基本准则

态度：要求礼貌，但不能过于亲密

方法：在服务过程中尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”
。

规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，
“非常抱歉”
。

严禁用：
“哦，哦，恩的语气词”
。
“我不知道”
;
“我不太清楚”
;
“我找不到人问”
;
“您自
己选吧”
;
“我也不懂”„„“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。

应该使用：非常抱歉、无法再低了、无法帮到您、无法到达等。

淘宝客服标准用语
——
欢迎语

当客户发出沟通信号的时候，在十秒内必须先有问候的反馈，如：

您好
!
我是
***
号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的
?
您好
!
您咨询的商品有货。现在满
XXX
元包
XX
快递，满
XXX
元有
XXX
优惠活动。

淘宝客服标准用语
——
对话用语

在对话过程中的标准对答：

亲，您的要求我的确无法办到，希望我下次能帮到您。

亲，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，希望您喜欢
!
您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。

您好，
我们家宝贝价格的差异，
主要是由于材料和做工的不同，贵的成本很高，但质量是过
硬的，同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。

淘宝客服标准用语
——
议价的对话

议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本。

您好，我最大的折扣权利就是
XXX
元以上打
XX
折扣，要不我给您打个
XX
折扣吧，谢谢您
的理解
!
呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您更多折扣，不过估计有点难，您稍
等„„

您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。

非常抱歉
!
您想要的折扣真的很难申请到，
要不您看
XXX
元可以吗
?
我可以再问下，
否则我真
的不好办。

呵呵
O(
∩
_
∩
)O~
这是我进公司来见到最低的折扣，感谢您购买我们的商品
!
好的，领导哭着点头同意了
(
适用于语气较为幽默的买家
)
。

淘宝客服标准用语
——
支付的对话

客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感

您好，已经为您修改好了价格，一共是
XXX
元，您方便时付款就可以，付款后我们就会第
一时间给您发货，感谢您购买我们的商品
!
您好，现在全场满
XXX
元包快递，不满
XXX
元还是需要支付快递费的哦。

亲爱的买家，很高兴您购买我们的商品，
邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，
若您
有其他需要，随时可以呼叫我们，感谢您的惠顾
!
您好，
已经看到您支付成功了。
我们会即时为您发货的，
感谢您购买我们的商品，
有需要请
随时招呼我，我是
XXX
号客服。

http://wenku.baidu.com/view/c7dffd8602d276a200292ef6.html 客服用语。