任务训练：举例说明网店经营者共同的特征

1．商品的介绍：商品介绍非常重要，因为顾客对你产品的了解是从商品介绍开始的，一个好的商品介绍，不但可以使顾客更直接的了解产品的属性，是否符合买家的需要，还可以省去你向买家介绍产品基本属性的大量精力。
2．专业的知识：如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给回答顾客产品的疑问呢？！
3．良好的沟通：和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
4．态度的好坏：好的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
5．简单快捷的联系方式：相信大家在商品介绍里和店铺中都有帖出自己的联系方式的，而且绝对不只一种，这是为了就是为了买家能购方便的联系到自己，让自己抓住每一个商机，所以这个重要性就不做详细的提示了。
6.退货和换货的规定：退换货是客户服务的重点，我们不管做什么生意都是要承担一定的风险的，物流过程中出现的意外，由于你的失误造成货物的错发或者是少发等等。这在我们平时的交易中，应该都有出现过，所以买家希望卖家能够保证退换货的心情我们绝对应该理解。可是也不能完全无条件的保证退换货，我们有些卖家为了赢得客户，打出了无条件退换货。可是这可能只适合他的产品，而不一定就适合我们。这就是个退换货条件的问题了。首先，你要在自己的商品介绍里把退换货的条件写清楚，因为买家只要拍下了我们的产品，那么商品介绍就相当于一个数字合同。买家要遵循合同的规定进行交易。其次，我们就要想办法来补偿买家，根据实际情况提出合理的解决方案，最好是多项选择题，而不是单一的方案强迫买家接受。

网店经营者的共同特征：
1，印象中的开网店的人自己脑中就会不经意间想起一个词！过劳死！感觉网店老板都是一副整天呆在家里的样子！
2.成功的网店运营者有钱！
3.没有自己充足的时间!
4.自己一个人是办不成一个成功的网店的！需要大量的人力资源！
5.大多数的抱着试试或者玩一玩的想法！

在传统商店中，“质量是企业的生命”这句口号已经被当成“至高无上”的信条，网上商店亦如是。网上商店在保证商品质量方面，应该灵活运用以下“招数”。

招数一：做自己熟悉的商品

做自己熟悉的商品可以大大减少“出错”的概率，凭着对商品的性能、适用群体的了解，可以大大提高销售的“精准度”，从而提升顾客的结果性感知价值。如果你是“电脑高手”，你的网店可以尝试卖电脑软硬件；如果你对美容有研究，你的网店可以尝试卖化妆品；爱追潮流的可以尝试卖服装；自己是“吃客”可以尝试卖食品……

总之，掌握一条原则：做熟不做生。

招数二：做有品牌的商品

品牌暗示着商品的高质量，消费者是喜欢购买品牌商品的。开车要开宝马、抽烟要抽中华、手表要戴劳力士、手机要用诺基亚。网民上网看新闻会去新浪、玩游戏会去边锋、想旅游会去找携程、买东西会上淘宝。因此，开网上商店，一定要卖品牌商品。你可以根据你网上商店的定位，尝试寻找一些传统品牌商品的制造商，与他们联系，向他们直接进货，将这些商品放在网店里经营。借品牌商品的力量，做自己的品牌。

招数三：制定并公布商品质量保证承诺

任何网上商店，不管它的经营多么出色，总有让顾客不满和顾虑的时候。对于这一点，一些优秀网店的做法是：承诺保证商品质量，顾客如对商品不满，7天之内可以进行无条件的退换货，以此打消顾客对产品质量的担忧。

1．商品的介绍：商品介绍非常重要，因为顾客对你产品的了解是从商品介绍开始的，一个好的商品介绍，不但可以使顾客更直接的了解产品的属性，是否符合买家的需要，还可以省去你向买家介绍产品基本属性的大量精力。
2．专业的知识：如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给回答顾客产品的疑问呢？！
3．良好的沟通：和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
4．态度的好坏：好的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
5．在固定的时间点工作和固定的回复时间点：固定的在线时间，可以更方便买家与你沟通。买家总是希望可以面对面的与你交流，以快速、直接的方式获得自己想要的信息。所以，让买家了解你的固定在线时间，可以更方便的找到你。而当买家想要对你提出一些问题时，而你又不在线，就可以用站内信和留言来提问，而如果你在自己的店铺中已经标出自己会在第二天几点以前会回复所有留言和来信，那么顾客就会在第二天的那个时间点去查看。
6．简单快捷的联系方式：相信大家在商品介绍里和店铺中都有帖出自己的联系方式的，而且绝对不只一种，这是为了就是为了买家能购方便的联系到自己，让自己抓住每一个商机，所以这个重要性就不做详细的提示了。
7.退货和换货的规定：退换货是客户服务的重点，我们不管做什么生意都是要承担一定的风险的，物流过程中出现的意外，由于你的失误造成货物的错发或者是少发等等。这在我们平时的交易中，应该都有出现过，所以买家希望卖家能够保证退换货的心情我们绝对应该理解。可是也不能完全无条件的保证退换货，我们有些卖家为了赢得客户，打出了无条件退换货。可是这可能只适合他的产品，而不一定就适合我们。这就是个退换货条件的问题了。首先，你要在自己的商品介绍里把退换货的条件写清楚，因为买家只要拍下了我们的产品，那么商品介绍就相当于一个数字合同。买家要遵循合同的规定进行交易。其次，我们就要想办法来补偿买家，根据实际情况提出合理的解决方案，最好是多项选择题，而不是单一的方案强迫买家接受。

在传统商店中，商品的陈列和摆放是有讲究的。商店会把顾客最有可能购买的商品摆放在最显眼的位置，这样，顾客搜寻商品的时间就有可能大大节约，顾客购物过程的愉悦感就会随之增强。

网上商店也是这样，网店的设计要通过技术手段的运用时时处处为顾客着想。

招数一：提供目录和搜索工具，为顾客搜寻商品提供方便

网上商店的商品数量成千上万，顾客如果在网站上漫无目的地寻找，既花时间又没有满意的结果。网店如果能够为顾客搜寻商品设置商品目录并提供一个搜索引擎，帮助顾客处理他们的搜索要求，让顾客通过搜索引擎，轻松愉快地获得他们想要的信息，那么，顾客在网上商店购物的可能性将会大大增加。

招数二：简化下单过程，提高下单的安全感

顾客选择在网上商店购物的一个重要原因是方便。网店在购物流程的设计中，要尽量简化不必要的流程，让顾客感受到购物流程的简捷和方便。另外，网上商店要从技术手段和业务流程两方面保证客户私人信息的保密、不泄露，提高顾客下单的安全感。

招数三：选择可靠的物流配送公司

物流配送是网络购物唯一不通过网络进行的环节。快速、精准的物流配送，能大大提高顾客对电子商务的过程性感知价值。网店在选择物流公司时，可以参照以下原则：

一选口碑。选择那些口碑好的物流公司作为自己的合作伙伴，提高商品物流的“保险系数”。

二选费用。在那些自己信得过的物流公司中，选择服务费用相对便宜的物流公司。

三选时间。选择那些物流运输车多，物流网点覆盖面广的物流公司，可以缩短商品的送货时间。

招数四：畅通沟通渠道，重视售后反馈

网上商店要想成为“百年老店”，多跟顾客沟通很重要。因此，网店要利用多种技术手段，畅通与顾客沟通的渠道：电话、电子邮件、QQ等。通过沟通与售后跟踪，了解客户对商品的满意程度和真实想法，把顾客的“金点子”用在网店的经营上。

说的好
一选口碑。选择那些口碑好的物流公司作为自己的合作伙伴，提高商品物流的“保险系数”。

二选费用。在那些自己信得过的物流公司中，选择服务费用相对便宜的物流公司。

三选时间。选择那些物流运输车多，物流网点覆盖面广的物流公司，可以缩短商品的送货时间。